AEC3: E-LEARNING

ADQUIERE UNA COMUNICACIÓN EFICAZ Y CONVINCENTE CON
“LAS CHICAS DEL CABLE”

1. Datos de la Acción Formativa

• Título: Técnicas de Comunicación y Persuasión en Atención al Cliente.
• Duración: 9 horas, divididas en 3 sesiones de 3 horas durante una semana  (Lunes/Miércoles/Viernes).
• Profesor responsable: Víctor Franco Rojo.

2. Objetivos

     Conocimientos: 

-          Conocer y analizar los principios y las herramientas necesarias para lograr la excelencia telefónica.

-           Aprender las claves comunicativas necesarias para gestionar eficazmente las situaciones conflictivas con los clientes.

-          Profundizar en la importancia de la persuasión en la comunicación aplicada a entornos comerciales.

 

·         Habilidades: 

-          Identificar y poner en práctica las técnicas que intervienen en el desarrollo de la excelencia telefónica.

-     Adquirir las destrezas comunicativas necesarias para persuadir a los clientes conflictivos y aquellos que guarden un interés comercial para la organización.

 

·         Actitudes: 

-          Desarrollar una actitud de confianza y sintonía con el cliente en el proceso de gestión telefónica.

-         Valorar la importancia de las habilidades expuestas en el curso para la comunicación efectiva en Atención al Cliente.

 

 3. Contenidos y desarrollo del curso

Esta acción formativa se dividirá en tres bloques teóricos con sus correspondientes actividades y recursos que os ayudarán a reforzar, desde la práctica, los conocimientos adquiridos:

Sesión 1: La excelencia telefónica

Partimos de la premisa de que la excelencia comunicativa es un hábito, y como tal, requiere de un entrenamiento para lograrse. Para practicar este hábito es indispensable la existencia de una interacción entre dos agentes, en este caso, entre un comercial telefonista o presencial y un cliente. 

¿En qué se diferencia el cliente del año 2020 respecto al cliente del año 2000? Es más exigente, más difícil de satisfacer, más volátil, menos paciente y, lo más importante, está más informado, como consecuencia de la elevada transversalidad y disponibilidad de acceso que ofrecen las nuevas tecnologías. 

Este cambio de perfil de cliente ha condicionado totalmente la práctica comercial en las grandes empresas. Esto conlleva no sólo un cambio de mentalidad en la comunicación, sino también la asimilación de una serie de métodos y técnicas que ayuden a interaccionar con este tipo de cliente para que tanto él como la empresa logren un resultado satisfactorio y de gran calidad. 

En esta primera sesión abordaremos las claves que definen la excelencia telefónica: 

•   El valor de la empatía.
•   La escucha activa: ventajas, obstáculos y técnicas.
•   Las variables de la comunicación telefónica: la sonrisa, la voz, el silencio, el lenguaje y la postura. 

Durante la sesión, os propondré una actividad aparentemente sencilla. En la imagen veréis la figura de un cuadrado formado por nueve puntos. El primer ejercicio consistirá en intentar unir todos los puntos del cuadrado únicamente con cinco líneas, sin levantar el bolígrafo o el cursor. Pinchad aquí para acceder a la imagen y aquí encontraréis una posible solución. 

¿Fácil? Probad ahora a hacer lo mismo pero únicamente con cuatro líneas. Pinchad aquí para acceder a la solución. 

Probablemente, muchos de vosotros habréis encontrado mayores dificultades al unir los puntos sólo con solo cuatro líneas. ¿Qué os sugiere esta solución? Una pista: la introspección o salir del “marco” mental es difícil a veces, pero ayuda a desarrollar un trabajo más eficaz y eficiente de lo que creemos. 

Este pequeño fragmento de la serie nos sugiere la sorpresa o incluso el bloqueo que en ocasiones puede generar la gestión telefónica. ¡Qué necesaria es la estrategia de una buena comunicación para sobrevivir al presente y al futuro! 

Al finalizar la sesión, os pediré que hagáis el siguiente ejercicio: por la tarde, preguntad a vuestra madre, padre, hermano o pareja cómo han pasado el día. Seguro que alguno de ellos ha vivido alguna experiencia gratificante, sorprendente o incluso extravagante a lo largo del día. Para ello, utiliza las técnicas de la escucha activa que hemos aprendido en esta sesión. Piensa, además, de qué forma las variables de la comunicación que hemos estudiado afectan a nuestra interacción con esa persona. Anota tus valoraciones a este respecto, ya que lo compartiremos entre todos al inicio de la segunda sesión. 

Sesión 2: El cliente enfadado

El enfado de un cliente puede tener su origen en una casuística muy variada, pero el control de una conversación con un cliente difícil puede ser más sencillo de lo que creéis. En esta sesión, trabajaremos los siguientes puntos que nos ayudarán en esta (aparente) ardua tarea:

•   Queja vs. Reclamación
•  Actitud inicial frente a clientes enfadados.
•   La curva del enfado.
  
•   Cómo afrontar el conflicto.
•   Comunicación asertiva.

Treinta minutos antes de que finalice la sesión, os pediré la realización de un role-play por parejas a través de Microsoft Teams. Uno de vosotros interpretará a un cliente muy enfadado tras haber recibido por segunda vez un artículo defectuoso, mientras que vuestra pareja interpretará a un telefonista que tratará de calmar al cliente y ofrecerle una solución satisfactoria. A continuación, cambiaréis los roles para que cada uno interprete los dos papeles. Para llevar a cabo esta actividad, aplicaréis los conocimientos adquiridos en esta segunda sesión. ¡Será realmente sencillo!

Sesión 3: La persuasión

Es el factor más importante en la comunicación comercial, y como tal, merece la dedicación de una sesión entera. La persuasión puede ser trabajada para lograr diferentes objetivos, y en este caso, os proporcionaré las claves necesarias para que aprendáis y desarrolléis un método individual y personalizado para persuadir con facilidad a vuestro cliente objetivo. De esta forma, analizaremos los aspectos siguientes: 

•   El método de persuasión.
•  La acogida inicial al cliente: cómo generar confianza y sintonía en los primeros 20 segundos.
•   Cómo obtener información de un cliente.
•   Técnica D.A.P.A.: Definición, Aceptación, Propuesta, Aceptación.
•   Cómo finalizar una comunicación persuasiva.

De nuevo realizaremos un role-play por parejas en el que trataréis de convencer a un cliente para que abone unas facturas del suministro de luz que están pendiente de pago. No será tan sencillo como parece, ya que el cliente dejó de vivir en el inmueble desde hace años. Aplicando los conocimientos de la sesión, ¡será más fácil de lo que imagináis!

4. Evaluación

Para comprobar que el alumno ha aprovechado correctamente la acción formativa, será necesaria la realización de un test de 10 preguntas que confirme la adquisición de conocimientos. Se realizará 30 minutos antes de que finalice la tercera y última sesión del curso y podrá ser realizado en dos ocasiones si el participante no obtiene la puntuación mínima de 6 puntos sobre 10. 

También se os pedirá la realización de una encuesta de satisfacción para conocer vuestra valoración del curso.

Una vez superado el curso, recibirá en su correo un diploma que acreditará su asistencia y superación de la acción formativa.

¡Muchas gracias por su interés y aprovechamiento del curso!